Omnicanalidad:

 

Omnicanalidad:

Beneficios de un Contact Center para optimizar la Gestión de Clientes

Con la masificación de las RRSS y aplicaciones de mensajería instantánea, las empresas se ven enormemente beneficiadas, gracias a ellas, se establece comunicación directa y eficiente con clientes; sin embargo, detrás de dichos beneficios también hay enormes retos: los clientes quieren respuestas rápidas a sus consultas, independientemente de cuál plataforma usen para contactar a una empresa. Esperan que la atención sea lo más personalizada posible y que brinden solución efectiva a sus requerimientos sin que la empresa los remita de un departamento a otro. Hasta tú mismo has sentido lo molesto que es contactar empresas que tardan en responder o transfieren a departamentos sin dar solución ¿Qué hacer entonces? ¿Cómo afrontar los retos que impone la comunicación en la era digital?

Aquí la respuesta es una palabra clave: Omnicanalidad.

De la Multicanalidad a la Omnicanalidad:

Las empresas se ocupaban de atender clientes en sus empresas y contestar el teléfono ocasionalmente, luego llegó el email, los sitios web corporativos, aplicaciones de SMS instantánea y las RRSS. Hoy lo común es que una empresa maneje varios canales de atención al cliente, con el fin de aumentar su presencia digital y brindarles mayores opciones de contacto a los clientes; sin embargo, es importante discernir entre dos conceptos fundamentales:

·         Multicanalidad: Hace referencia a la suma de canales de atención de manera no integrada, buscando después la construcción de puentes de comunicación entre ellos: cuando en la empresa no hay visión integradora de gestión de clientes, sino que cada canal se maneja aparte, llegando incluso a percibirse cambios del tono comunicacional entre ellos. Al manejar estrategia multicanal, se crea el típico problema: el cliente llamando de un departamento a otro, cada vez que tiene dudas o requerimientos. Estrategia ineficiente y le genera más insatisfacción.

·         Omnicanalidad: Estrategia comunicacional que busca eliminar diferencias entre múltiples canales de atención que administra una empresa: su visión integradora permite a clientes y asesores sentir que la comunicación es exactamente la misma, sin importar cuál canal use. Gracias a esta estrategia, los clientes sienten que realmente están hablando con la misma empresa sin importar que escriban desde diferentes canales y no tendrán que llamar de un departamento a otro porque la empresa se encarga de hacer las transferencias entre áreas o encargados, sin que el cliente lo perciba. Genial ¿Verdad?

   Analizados ambos conceptos, queda claro que no basta tener presencia en varias Apps y ofrecer múltiples canales de contacto, es fundamental contar con estrategia de integración que permita brindar atención realmente efectiva. Ahora ¿Cómo pasar de Multicanalidad a Omnicanalidad? ¿Cómo implantar estrategia Omnicanal en tu negocio?

Se requiere trabajar 2 componentes: administrativo y tecnológico. 1.- necesario organizarse administrativamente para lograr manejar la comunicación poniendo foco central en la satisfacción del cliente. Para ello, se deben establecer protocolos de atención que impliquen el menor esfuerzo posible por parte del cliente, es decir, es a nosotros a quien corresponde internamente ajustar sus procesos de comunicación para actuar de forma eficiente sin que el cliente tenga que estar saltando de un canal a otro. Absurdo que hay empresas que digan a sus clientes cosas como: "Para brindarte mejor atención, llámanos a este otro número", "Estás comunicado con el departamento de ventas, por aquí no podemos ayudarte", "Mira el menú por WhatsApp y luego llámanos para tomar tu pedido". 2.- importante que la empresa cuente con herramientas tecnológicas que le permitan hacer gestión integral y efectiva a los clientes. Por ello han surgido los llamados contact center, plataformas que se encargan de integrar los múltiples canales que maneja la empresa, para que toda la comunicación esté centralizada. Si la empresa tiene teléfono, email, sitio web, WhatsApp, Facebook, Instagram y Twitter, un contact center permite recibir los SMS de todos esos canales en único panel de gestión, donde se pueden asignar internamente las tertulias a la persona encargada de cada área, sin que el cliente lo perciba, así se siente mucho más satisfecho con la atención. Además, contact center ofrece herramientas de CRM para desarrollar estrategias de fidelización y brinda estadísticas clave relacionadas con el proceso de gestión de clientes.

Conclusión

Si bien las RRSS y las aplicaciones de SMS instantánea generan beneficios y oportunidades para las empresas, también han representado un reto enorme en aspectos relacionados con la gestión de clientes, por ello es importante que las empresas vayan un paso más allá de la Multicanalidad y establezcan estrategias de Omnicanalidad que les permitan centralizar sus procesos de comunicación para brindar atención más efectiva al cliente. En este contexto, surgen los contact center como plataformas de integración que brindan a las empresas herramientas necesarias para que puedan administrar los canales de comunicación que decidan usar y ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

 Gracias a Javier Díaz

                            Luis Ramos                                                                               +58 4140393287